Atendimento humanizado: por que investir?

O estudo “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil” revela que 68% dos clientes pagariam a mais por um serviço ou produto se tivessem sido melhor atendidos.

Apesar dos clientes estarem cada vez mais multiconectados diante do novo “normal” provocado pela pandemia do coronavírus, investir em soluções de atendimento humanizado faz-se fundamental.
De acordo com o portal No Varejo, mesmo passando ainda mais horas na internet e realizando compras online, a experiência de compra é tão importante para o consumidor que quase metade (42%) não retorna a uma loja caso o processo de atendimento e pós-compra não tenha sido satisfatório, não importando o canal de compra.

O estudo “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil” revela que 68% dos clientes pagariam a mais por um serviço ou produto se tivessem sido melhor atendidos. Além disso, o mesmo estudo indica que 77% dos consumidores deseja que as transações de compra desconectadas evoluam para uma experiência unificada.
Logo, saber auxiliar tecnologia a um atendimento humanizado é fundamental para destacar-se da concorrência e garantir uma experiência de excelência para o seu cliente.

Atendimento ditará o sucesso
O novo “normal” veio para confirmar que a era do consumidor chegou para ficar.
Ao mesmo tempo, porém, com a constante aceleração da transformação digital, é preciso que empresas se reinventem digitalmente. Com informações cada vez mais acessíveis, o cliente sabe o que quer e quando quer.
O estudo 'Customer Experience Trends' confirma que o cliente de hoje deseja ser atendido logo no primeiro contato, sendo fundamental que empresas adotem soluções ágeis e eficazes para cumprir com a missão. Porém, essas soluções devem ser integradas e personalizadas para oferecer uma experiência positiva e que de fato resolva o problema do cliente.
Para o gerente regional do Sicoob Credicapital, Gizélio Linhares, neste momento de pandemia em que nos municípios menores, talvez pelo fato das pessoas se conhecerem, é natural elas buscarem um atendimento mais humano, mais no corpo a corpo.
“A nova geração, que é mais ativa e prefere o digital, não tem tempo pra perder em fila, para pagar um boleto de água ou luz. E aí está o grande desafio, de como equilibrar isso. Acredito que a pessoa não precisa ficar 20, 30 minutos em uma fila esperando, sendo que ela pode ser atendida digitalmente”, destaca.
Gizélio lembra que o aplicativo do Sicoob, cria essa facilidade do pagamento, e também ofere o débito automático, que é muito mais prático para o cooperado. “Não abrimos mão do atendimento quando se trata da realização de sonhos. Por exemplo, se o cooperado está em dúvida se faz um consórcio ou financiamento para comprar um carro. É neste momento que nós colaboradores precisamos estar à disposição para atender bem, e precisamos demonstrar o sorriso por trás da máscara, pois a pandemia não pode tirar nosso sorriso”, afirma o gerente.
Para o diretor do Centro Médico São Lucas, Fabiano Popia, a humanização do atendimento foi essencial principalmente neste período diferente no trabalho com coronavírus, com as mudanças até mesmo de comportamentos e de quantidade de visitas do hospital. “Tivemos que trabalhar nossa equipe, pois muitas vezes os pacientes não puderam ter acompanhantes, para que pudessem atender melhor e humanizar as relações”, declara Popia.

Benefícios do atendimento humanizado
Um bom atendimento ao cliente é fundamental em qualquer tipo de negócio. Ao adquirir um produto ou contratar um serviço, o cliente espera ser atendido como pessoa e não como fonte de receita.
Dessa forma, prestar um atendimento humanizado faz com que empresas entendam seu cliente como um todo e quais são as melhores soluções que seu serviço tem a oferecer para ele.
Gizélio afirma que é fundamental ter um atendimento humanizado, muitas vezes o cooperado não quer um crédito, e sim uma assessoria. “Temos que conhecer a realidade dos nossos cooperados e as cidades menores nos permite isso, esse envolvimento com eles”, declara o gerente.
Popia destaca que a pandemia trouxe à tona a necessidade de mudanças em muitos setores, como os deliverys que foram intensificados. No entanto, na medicina, algumas coisas precisam continuar iguais. “Por mais que surgiram muitas mudanças nos atendimentos eu ainda defendo muito aa questão humana. Um médico não tem como avaliar um paciente sem vê-lo, sem avaliar, sem realmente fazer uma análise, pois  isso pode deixar confuso e as vezes cometer até erros”, aponta.
Fabiano Popia afirma que independente de pandemia, a procura pelos serviços médicos diminuiu no início, mas agora está estável. “O ser humano precisa de cuidados e, principalmente, esse cuidado tem que ser de forma pessoal e forma que o profissional possa avaliar, fazer uma anamnese completa pra de fato dar o melhor atendimento e segurança pro paciente”, completa.

 

Pandemia
Gizélio afirma que com a pandemia aumentou significativamente o uso dos sistemas online, obviamente por algumas restrições de atendimento.
“Tivemos que fazer algumas adequações pela própria conscientização das pessoas que acabaram se recolhendo e tendo que experimentar o novo. Entretanto, essas transações online aumentaram e eu espero que elas continuem aumentando, pois são diretamente relacionados com pagamentos, recebimento, transferências e tudo mais. Em relação aquilo que se refere a crédito, a aplicação, a sonhos, projetos e tudo mais, eu espero que a gente possa continuar dando esse suporte e estar ao lado do cooperado, ajudando-o na melhor tomada de decisão possível”.
Para finalizar, o gerente ressalta que os atendentes precisam estar focados em conhecer a realidade do cooperado. “As cidades menores nos permitem esse envolvimento com a comunidade e com os cooperados que são muito importantes. Somos uma cooperativa e não podemos nos comportar como banco. A cooperativa nasceu da união das pessoas, e ajudam a realizar sonhos, e é um conceito que nasceu no século 18 e continua até hoje. O atendimento humanizado, na minha concepção, nada mais é do que uma demonstração dos interesses e da preocupação que temos pelo nosso cooperado. Nosso sucesso é reflexo do sucesso do cooperado. Nosso crescimento não pode vir do fracasso ou do sofrimento de ninguém. Temos que trabalhar não apenas para fortalecer a cooperativa, mas para que o cooperado vá bem e tenha sucesso. Pois isso fará com que tenhamos sucesso”.

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